Curso de Atención al Cliente

Se  dictará los días 21 y 22 de Octubre próximo en nuestra sede Av. Las Magnolias 456 local 9 y 10  paseo El Algarrobo.

Se llevará a cabo de 15:00 a 20:00 hs  los dos días y estará a cargo de la Licenciada Lía Graciela Oviedo.

Inscripción sin costo. Cupos limitados

Programa del curso

Carga Horaria: 12 hs. totales
Destinatarios: Nivel Operativo y Mandos Medios
Modalidad: Teórico – Práctica

Objetivos:

Que el participante logre:

  • Identificar las herramientas necesarias para la optimización de la atención al cliente, como expresión de su compromiso con el mismo.
  • Analizar las expectativas de los clientes para mejorar el servicio.
  • Analizar el perfil del personal de contacto orientado a la atención de los clientes.
  • Comprender las diferencias que establece una buena atención e impulsa la elección del cliente.

Contenidos:

Módulo 1

  • El cliente como soporte central de las Empresas Hotelero-Gastronómicas.
  • Optimización en el uso de los recursos de la organización para aumentar la satisfacción del cliente.
  • La importancia de una cultura del servicio: la actitud y predisposición del personal frente al cliente.
  • El trabajo en equipo. El personal como cara visible de la organización. El cliente interno.
  • Aspectos claves de la comunicación. El clima organizacional.

Módulo 2

  • La percepción del servicio por parte del cliente. Sus expectativas. Los detalles del servicio como valor agregado.
  • Conservación de los clientes. Costo de la pérdida de los clientes
  • Factores determinantes de un buen servicio al cliente.
  • La competitividad a través de una prestación de calidad en la atención al cliente.

Módulo 3

  • El turista: como transformarlo de eventual a cliente de la prestación.
  • Variables que influyen en la calidad del servicio. Clasificación de los clientes según su comportamiento
  • Quejas y reclamaciones: ¿Cómo actuar?
  • Pasos de una atención correcta: Cómo mejorar la calidad del servicio.

Medios Didácticos:

Soportes audiovisuales, materias primas y elementos para prácticas, recursos auxiliares, etc.

Los módulos se dictarán como taller con un marco conceptual asociado a las prácticas que faciliten la comprensión y el aprendizaje. En la presentación y desarrollo del curso se utilizará como instrumento didáctico la presentación de un PowerPoint: Para ello se deberá disponer de una computadora con lectora de CD, cañón de proyección y pantalla.

El material del curso quedará a disposición para ser impreso y entregado a los participantes. Asimismo se dividirá a los asistentes en grupos para realizar ejercicios en equipo con el objetivo de plantear ejemplos para vincular los conceptos con la realidad de la localidad.

Como elemento auxiliar durante el dictado de los módulos se repartirán a los asistentes fichas, provistas por el docente, con situaciones prácticas a resolver en equipo.

En el módulo 3 se presentará a cada grupo una situación, por escrito, con la consigna de resolverlo mediante role play.

Bibliografía:

  • Kotler, Philip; Bowen, John y Makens,James “Mercadotecnia para hotelería y turismo” 1era. Ed. 1997.México, Ed.Prentice-Hall Hispanoamericana. S.A.
  • D’ Onofrio, Pablo “Mensajes para la Gestión Hotelera”1era. Ed. 2005. Buenos Aires, Ed. Alquimia
  • Biosca Vidal, Domenec ”200 Ideas para atraer clientes a un Hotel” 1era. Ed. 1994 Madrid, Ed. Cofas S.A.
  • Biosca Vidal, Domenec ”La calidad en la Hostelería” 1era. Ed. 2004 Barcelona, Ed. Gestión 2000.S.A.
  • Gallego, Jesús Felipe “Gestión de Hoteles-Una nueva visión”1era. Ed, 2da. reimpresión,2005 Madrid Ed. Thomson-Paraninfo
  • Gallego, Jesús Felipe “Marketing para hoteles y restaurantes en los nuevos escenarios” 1era. Ed. 2008- Madrid, Ed. Paraninfo
  • Balanza, Isabel Milio “Organización y Control del Alojamiento” 1era.Ed.2001. Madrid Ed. Thomson –Paraninfo
  • Mestres Soler, Juan R. “Técnicas de Gestión y Dirección Hotelera” 1era.Ed.2003. Barcelona. Ed. Gestión 2000-S.A.